項目管理方法論
從奧軟件結合多年大型項目實施管理經(jīng)驗積累，總結了一套自有項目管理體系。從項目建設范圍和質量進度要求，從客戶方智慧園的實際出發(fā)，在充分消化吸收同類信息化建設項目經(jīng)驗的基礎上對本項目所采用的實施方法加以介紹。
1. 項目管理
1.1 項目管理實施原則
項目實施中的主要原則如下：
從奧軟件將根據(jù)本系統(tǒng)對業(yè)務功能的具體要求執(zhí)行實施計劃；
充分利用從奧軟件多年積累的成熟經(jīng)驗和技術手段，通過縝密的計劃安排，采取并行工作方式縮短實施周期，同時在實施中保證工作質量；
每個階段都要有明確的工作任務設置，所有的活動都要圍繞該目標來展開；
在整個項目的建設過程中，客戶組織部分對信息化建設有熱情并具備一定業(yè)務水平的人員，與從奧軟件組成聯(lián)合開發(fā)組，全程參與項目的開發(fā)與建設工作。
在實施計劃的制訂過程中，充分吸取由PMI（美國項目管理協(xié)會）所制定和推廣的PMBOK（項目管理知識體系）的先進管理思想，來提高計劃的可行性、充分性和完備性。
1.2 項目組織及人員配置
1.2.1項目組織結構
1.2.1.1 項目組織機構建設
根據(jù)項目項目的實施和管理特點，我們建議從奧軟件（上海）有限公司（項目開發(fā)商）與該項目的最終用戶單位客戶方智慧園（業(yè)主方）建立如下項目組織機構：
項目參與方 | 項目小組 | 職責 |
項目開發(fā)領導小組 | 主要負責與客戶方領導進行溝通，對項目組中的關鍵問題進行控制 | |
項目開發(fā)方 | 項目經(jīng)理（PM）
| 負責整個項目的整體協(xié)調以及項目進度控制、對外部的協(xié)調工作以及向用戶方匯報日常工作； 負責帶領開發(fā)小組成員進行項目的需求、設計、開發(fā)和實施工作 |
項目管理與質量保證組 | 主要是從公司內部保證整個項目的質量管理 | |
應用測試組 | 負責對整個項目的測試工作 | |
需求分析組 | 負責項目的需求分析工作 | |
應用設計組 | 負責應用系統(tǒng)和實施部署方案的設計工作 | |
應用開發(fā)組 | 負責應用的開發(fā)和單元測試工作 | |
規(guī)范標準組 | 負責相關的技術規(guī)范標準規(guī)劃編寫 | |
培訓組 | 負責項目的各級培訓和培訓組織工作 | |
系統(tǒng)實施組 | 負責整個項目的實施工作 | |
用戶方 | 項目領導小組 | 負責項目實施過程關鍵問題的協(xié)調 |
項目組長 | 負責業(yè)主方項目管理組、專業(yè)組、總體組、綜合組的統(tǒng)一管理與協(xié)調 | |
總體組 | 負責與開發(fā)方需求分析組和應用設計組的溝通、提供數(shù)據(jù)資源規(guī)范的需求 | |
項目管理組 | 負責與開發(fā)方管理組協(xié)調共同負責項目進度、資源規(guī)劃等工作 | |
專業(yè)組 | 負責保持開發(fā)方各應用開發(fā)組協(xié)調以及組織和管理系統(tǒng)應用開發(fā)的需求和進度、測試等 | |
綜合組 | 負責保持開發(fā)方協(xié)調溝通，文檔管理、后勤管理等。 |
此外，我公司還建議建立多方聯(lián)席會議機構，成員包括本項目開發(fā)商代表、用戶方代表（客戶方、相關業(yè)務部門）等，主要負責協(xié)調解決不同部門之間、不同子項目之間的技術、實施等方面的問題。
1.2.1.2 從奧軟件項目組織結構
從奧軟件項目組織結構確定了在項目中各個人員的權限、職責、責任、報告和溝通方式。建立項目成員和管理人員的職責以及在項目中工作內容。項目組織圖是基于項目管理方法中的組織原則，以及本系統(tǒng)項目需求而提出的，它體現(xiàn)整個項目不同角色的相應位置和責任；從而確保技術的完整性以及技術解決方案執(zhí)行有效控制。
1.3 主要崗位職責
1.3.1 領導小組
對于項目，建議實施領導小組負責制，由業(yè)主方主管領導和從奧軟件的高級負責人共同組成。領導小組對項目實施提供全面的指導，一方面，它可以協(xié)調各方關系，調動各方力量；另一方面，它對項目實施過程中出現(xiàn)的問題及時提供咨詢以幫助解決，對所有實施步驟進行嚴格的審定，從技術上保證系統(tǒng)的先進性、實用性、可靠性和可擴展性，從組織和管理上保證整個項目統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一標準。
項目領導小組是工程建設過程中最高決策機構，它為所有工作人員提供強有力的支持與保障，協(xié)調承包商與客戶之間的關系，同時監(jiān)督項目參與方的行為。因此，項目領導小組的有效運做，是本項目成功的基礎與關鍵。
1.3.2 項目總負責
項目總負責的主要職責為：
項目總體目標的確定。
項目總體目標執(zhí)行控制。
涉及到系統(tǒng)建設中重大問題的協(xié)調、決策。
參與項目需求最終確認、項目總體驗收。
1.3.3 項目經(jīng)理
針對項目專門設立了項目組，主要負責項目的調研、設計、實施以及維護、培訓等各項工作，以保證項目的順利完成以及系統(tǒng)建成后的正常運行。項目經(jīng)理被委派管理整個項目組，是對整個項目負有全面經(jīng)營職責的角色。即指導、控制、行政管理和調整一個構造軟件的項目的個人。
1.3.4 項目顧問委員會
顧問委員會由從奧軟件內部業(yè)務、技術、過程、質量保證等領域的專家組成，為項目提供不同領域的咨詢、建議、指導和評審。
1.4 項目管理組
1.4.1 項目管理過程顧問
項目管理過程顧問主要就過程和工作產品的質量進行評估和審計。同時負責為項目提供方法學、過程的咨詢，負責為項目制定有效的開發(fā)過程，協(xié)助項目負責人策劃項目，對項目成員進行過程方面的培訓和指導，負責相關過程評估工作，參與評審，并促進過程的不斷改進。評審和審計集成和軟件產品和活動以驗證它們符合適用的規(guī)范和標準。
1.4.2 QA組
QA組是獨立于項目之外的過程管理人員，負責評審項目過程、審計系統(tǒng)工件、工具和設備，為項目過程狀態(tài)提供可視性，向高層經(jīng)理及項目經(jīng)理提供QA報告。QA的工作不受項目經(jīng)理的領導，具有獨立的向高層經(jīng)理匯報的途徑。
QA組同時負責對分包方（如果有的話）相關過程和產品進行評審和審計，評價分包方按期交付的能力，為項目降低由分包可能帶來的風險。
1.4.3 文檔組
負責項目文檔規(guī)范的制訂，文檔的收集與整理、歸檔、文檔版本管理等。
1.4.4 商務組
商務組由商務經(jīng)理組成。
商務經(jīng)理負責承擔所轄項目的全部商業(yè)責任；負責總體業(yè)務的指導、控制和管理，調整項目的執(zhí)行過程，并最終向客戶負責。協(xié)商軟件項目的約定，評審軟件開發(fā)計劃，定期參與和評審分配需求的活動，定期參與和評審高風險的區(qū)域，參與軟件合同評審。
1.5 需求分析組
需求分析師負責項目的業(yè)務建模。在開發(fā)系統(tǒng)用戶需求的活動中分析人員對客戶方充分調研，從客戶的角度編寫，側重于系統(tǒng)的核心特性和可接受的系統(tǒng)品質，確定用戶在業(yè)務用例模型和業(yè)務對象模型中的流程、角色以及職責。
需求分析師負責需求的獲取及用例建模。在開發(fā)軟件需求的過程中，需求分析組與客戶和涉眾（客戶和最終用戶）在系統(tǒng)的工作內容方面達成并保持一致；定義系統(tǒng)邊界；為計劃迭代的技術內容提供基礎；為估算開發(fā)系統(tǒng)所需成本和時間提供基礎；定義系統(tǒng)的用戶界面，重點是用戶的需要和目標，使應用開發(fā)組能夠更清楚地了解系統(tǒng)需求。
需求分析完成軟件需求后，與客戶充分評審，評審通過后作為項目后續(xù)工程活動的基礎。
1.6 應用設計組
應用設計組分為架構設計組和應用設計組。
1.6.1 架構設計組
架構設計師是架構設計組的主要成員，負責對項目整體需求進行設計，規(guī)范基礎平臺與應用系統(tǒng)的層次關系、交互方式等。
系統(tǒng)架構組的任務是系統(tǒng)架構的分析設計，包括提供便于小組間技術交流的架構，達到系統(tǒng)的質量要求，從而實現(xiàn)應用。系統(tǒng)架構組由一組具有一個公正的、廣泛的專業(yè)技術水平的員工組成，它包括如下幾方面：
豐富的行業(yè)領域經(jīng)驗來確保提出一個合適的設計視圖（設計模式中意義重大的原則）。
豐富的軟件技術經(jīng)驗來確保建立一個合適的進程視圖（并發(fā)處理，事務處理，安全處理，例外處理，外部接口），邏輯視圖（軟件模型的結構）和部署視圖（軟件和硬件的配置，容量，性能）。
系統(tǒng)架構組還要負責系統(tǒng)總體質量，它包括可靠性，運行性能，靈活性和可維護性。
構架師負責在整個項目中對技術活動和工件進行領導和協(xié)調。構架師要確立架構視圖的整體結構：視圖的詳細組織結構、元素的分組以及這些主要分組之間的接口。
1.6.2 應用系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫設計組
數(shù)據(jù)庫設計員負責定義表、索引、視圖、約束條件、觸發(fā)器、存儲過程、表空間或存儲參數(shù)，以及其他在存儲、檢索和刪除永久性對象時所需的數(shù)據(jù)庫專用結構。
應用設計師負責對子系統(tǒng)、模塊或包的設計。包括設計包或子系統(tǒng)所擁有的所有類，定義一個或幾個類的職責、操作、屬性及關系，并確定應如何根據(jù)實現(xiàn)環(huán)境對它們加以調整。
UI設計師負責根據(jù)客戶的需求和系統(tǒng)軟件架構，對界面視覺效果和交互作出設計。包括分析對用戶界面的需求，包括可用性需求，以及構建用戶界面原型。
1.7 應用開發(fā)組
本項目中應用開發(fā)組承擔應用支撐平臺和各業(yè)務應用軟件的開發(fā)工作，由多個小組構成，分別負責主平臺和各子系統(tǒng)的開發(fā)工作，每個小組由一個小組長管理。小組長負責管理功能和系統(tǒng)的設計和構造，模塊化和軟件集成。主要職責包括：軟件組件設計、用戶界面設計和原型化、對象和動態(tài)模型、詳細數(shù)據(jù)分析、軟件構造、軟件單元測試、開發(fā)過程文檔管理等。
1.8 應用測試組
應用測試組，負責軟件產品測試的規(guī)劃、設計并執(zhí)行測試過程，對軟件進行深入而全面的測試，以保證軟件產品的質量符合設計要求，確保軟件產品的順利釋放。
1.9 技術規(guī)范編寫組
有資深設計人員和項目實施管理人員構成，工作內容包括：
結合項目，編制與應用開發(fā)相關的技術規(guī)范，如數(shù)據(jù)庫設計規(guī)則、數(shù)據(jù)交換規(guī)范(包括使原有系統(tǒng)能夠按照規(guī)范和新系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交換的規(guī)范)等。
制定開發(fā)管理規(guī)范；制定集成測試規(guī)范、應用軟件試運行管理規(guī)范、配合招標方制定應用系統(tǒng)驗收規(guī)范、應用系統(tǒng)總體驗收方案。
1.10 培訓組
培訓組負責培訓的組織。在項目項目中培訓的內容很多，因此專門成立培訓組，負責組織所有的培訓的工作。培訓內容包括標準規(guī)范培訓軟件部署和維護培訓、軟件使用培訓、管理培訓等內容，具體的培訓課程和培訓計劃見培訓及售后服務。
1.11 實施及技術支持組
實施和技術支持組主要負責軟件上線準備、數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)遷移和應用集成定制，以及上線以后的技術支持和維護工作。
為了保證系統(tǒng)上線和試運行的服務質量，在實施組中將會包含部分開發(fā)組的成員；在系統(tǒng)服務期，也會有部分開發(fā)人員在客戶方現(xiàn)場進行服務。
2. 服務承諾
由從奧軟件所負責開發(fā)的全部應用軟件系統(tǒng)，其功能、性能、質量均能滿足招標文件要求；同時應用軟件試運行驗收后提供24個月質量保證期；系統(tǒng)建設和試運行期間從奧軟件將提供系統(tǒng)的遠程全天實施服務，最終驗收前的服務響應為7×24小時，響應時間＜1小時；在系統(tǒng)發(fā)生嚴重故障的情況下，從奧軟件承諾在“4小時”內趕赴現(xiàn)場，在“8小時”內排除故障。并在本章中對于各類技術性問題的響應時間和解決對策進行了詳細的描述。
為了順利完成上述服務承諾，從奧軟件制定了一系列具體措施，首先從奧軟件利用自身的技術優(yōu)勢，組織了足夠的軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成技術人員隊伍，規(guī)劃了系統(tǒng)集成和系統(tǒng)支持組、遠程技術維護組、總部高級系統(tǒng)架構支持的四級售后服務體系，全力保證項目進度的及時和圓滿?？偛课挥谏虾５募夹g支持隊伍，將為客戶方提供可以信賴的最便捷的售后服務保障。
同時對于售后服務過程中，本章也從管理、技術兩個方面，詳細規(guī)劃了項目長期技術支持和售后服務的若干策略；從奧軟件將采取預防為主的措施，制訂科學的維護計劃，周期性進行客戶回訪，提供多種維護服務方法，為客戶方提供持續(xù)、高質量的技術支持和售后服務。
2.1 技術支持和售后服務承諾
從奧軟件對客戶方智能化系統(tǒng)項目做出如下的服務承諾：對于由從奧軟件所負責開發(fā)的全部應用軟件系統(tǒng)，其功能、性能、質量均能滿足招標文件要求，并提供如下技術支持和售后服務。
2.1.1 建設過程的技術支持和售后服務
在應用軟件建設過程中，試運行驗收之前提供7×24（每周7天，每天24小時）的現(xiàn)場實施服務，完成系統(tǒng)試運行的安裝調試、性能調整、功能完善、現(xiàn)場培訓直到驗收?，F(xiàn)場服務人員包括：項目經(jīng)理、設計師、程序員、測試員，必要時開發(fā)中心技術人員24小時內到達現(xiàn)場支持。在系統(tǒng)發(fā)生嚴重故障的情況下，從奧軟件承諾在“1小時”內響應，“2小時”內趕赴現(xiàn)場，在“4小時”內排除故障。
2.1.2 質保期內的技術支持和售后服務
系統(tǒng)試運行驗收后在質保期，售后服務技術組和軟件工程師，提供7×24（每周7天，每天24小時）的本地化的值守服務，每月定期對系統(tǒng)進行一次現(xiàn)場巡檢服務。并隨時根據(jù)現(xiàn)場實際需求，派技術工程師提供7×8（每周7天，每天8小時）的現(xiàn)場技術支持。
在質保期內，從奧軟件免費負責提供應用軟件升級和維護服務，并保證：
軟件版本升級時，從奧軟件將向客戶方提供相應的新版本軟件功能說明書及修改說明書等相關技術文檔；
從奧軟件提供軟件升級不造成本系統(tǒng)運行中斷或系統(tǒng)功能和性能的下降。
2.1.3 質保期后的技術支持和售后服務
在質保期之后，從奧軟件提供終身的技術支援服務包括：
應用軟件系統(tǒng)的故障解決、穩(wěn)定性保障；
系統(tǒng)的優(yōu)化性服務：提出在正常條件下改進系統(tǒng)性能的各項建議，包括系統(tǒng)資源分配與效率改進建議、軟件配置規(guī)劃和性能優(yōu)化建議、系統(tǒng)容量預測建議等；
系統(tǒng)運行的咨詢服務：提供系統(tǒng)軟件應用和維護技術咨詢服務；
系統(tǒng)升級性服務：提供系統(tǒng)在同等的運行環(huán)境和業(yè)務需求條件下，不影響原有應用系統(tǒng)的正常運行和效率，不涉及到對原有應用系統(tǒng)重新設計的原則下，以提高軟件的穩(wěn)定性、高效性、易操作性、美觀性、可用性和適應性為目的，對已有軟件功能的擴充、版本更新升級及功能更新服務。
對以上技術服務，每年收取的技術服務費。
質保期外從奧軟件提供終身和優(yōu)惠的升級條件如下：
從奧軟件在今后推出與本應用系統(tǒng)完全兼容、功能得到升級的新版本時，從奧軟件無償提供本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)遷移服務，保證數(shù)據(jù)的完整性、一致性，軟件價格給以優(yōu)惠。
功能改造和新增服務：如技術服務涉及到已有功能的重新設計、開發(fā)，及新增開發(fā)，需根據(jù)實際所需工作量另行簽訂開發(fā)合同。
2.2 服務響應時間承諾
從奧軟件將客戶方智能化系統(tǒng)項目運行過程中可能出現(xiàn)的問題劃分為如下幾種：
問題分類 | 詳細描述 |
A類問題 | 嚴重影響整個系統(tǒng)運行，導致系統(tǒng)不能正常運轉，業(yè)務處理錯誤嚴重且工作流程不能正常進行等；此類問題從奧軟件需要在最短的時間內予以解決； |
B類問題 | 影響系統(tǒng)的正常運行，但未導致系統(tǒng)工作流程和業(yè)務處理的停滯或中斷；此類問題從奧軟件在發(fā)現(xiàn)后應該立即著手解決，并在最快時間內予以解決； |
C類問題 | 未影響到系統(tǒng)的正常運行，但為了系統(tǒng)日后的正常使用必須加以修改或完善；此類問題從奧軟件需要同客戶方智能化系統(tǒng)維護人員進行協(xié)調，在確定具體的解決方案后，按照雙方約定的時間計劃按時完成修改或改進工作 |
D類問題 | 隨著系統(tǒng)不斷的深入應用，必然需要不斷的完善和加強，這是需要通過修改、測試和再應用的多次循環(huán)來逐步實現(xiàn)的；因此隨著系統(tǒng)應用的不斷深入，必然會提出越來越多的軟件系統(tǒng)的完善和修改建議，對于此類問題，需要由合作雙方來共同協(xié)商制定修改計劃進行。 |
對于軟件日常運行過程中以上四類問題的服務響應時間，從奧軟件本著“提供易用、可靠的產品和滿意的服務”的質量目標，做出如下承諾：
出現(xiàn)問題 | 從奧軟件服務響應承諾 | |||
階段 | 遠程響應時間 | 現(xiàn)場支持時間 | 解決時間 | |
A類問題 | 不論任何時期 | 立即 | 8小時； | 現(xiàn)場立即確定解決方案， 2小時內解決； |
B類問題 | 最終驗收前 | 立即 | 12小時； | 當日確定問題和解決方案，1日內解決； |
質保期外 | 立即 | 1工作日內 | 當日首先確定問題和解決方案；2個工作日內解決； | |
C或D類問題 | 最終驗收前 | 任何形式通知后1日內 | 第二個工作日 | 當日首先確定問題和解決方案；2個工作日內解決； |
質保期外 | 書面通知后1個工作日 | 由雙方協(xié)商問題的處理辦法，從奧軟件按協(xié)商結果及時響應； | 2個工作日內確定解決方案，雙方協(xié)商完成期限并按時完成 | |
2.3 長期技術支持和售后服務方案
2.3.1 管理策略
2.3.1.1 客戶方的管理策略建議
建議客戶方采取如下管理策略：
（1）成立系統(tǒng)協(xié)調管理責任組：
客戶方設立領導小組，各部門、中心設立聯(lián)絡人員，負責項目技術問題和業(yè)務管理問題發(fā)生時，與系統(tǒng)開發(fā)廠商之間的技術聯(lián)系，客戶方內部的管理協(xié)調聯(lián)絡。
（2）建立專職系統(tǒng)維護隊伍：
客戶方建立專職的系統(tǒng)維護隊伍，負責系統(tǒng)的監(jiān)控管理、系統(tǒng)資源優(yōu)化、系統(tǒng)業(yè)務功能二次開發(fā)、系統(tǒng)環(huán)境配置、內部人員培訓工作。
（3）制定系統(tǒng)維護技術工程人員定期專業(yè)培訓制度：
定期培訓系統(tǒng)維護技術工程人員，掌握新技術、新動態(tài)，使系統(tǒng)始終處于可改進狀態(tài)。
（4）制定系統(tǒng)使用人員定制業(yè)務培訓和系統(tǒng)操作培訓制度：
定期培訓業(yè)務人員，提高對系統(tǒng)的應用認識，最大化利用系統(tǒng)功能完成業(yè)務工作，持續(xù)擴展業(yè)務功能，提高系統(tǒng)實用性。
（5）制定系統(tǒng)維護、操作管理制度：
系統(tǒng)相關事項制度化，技術參數(shù)有據(jù)可查，操作過程有理可依。
2.3.1.2 采取預防為主的原則
在此基礎上，從奧軟件不僅要對系統(tǒng)的使用人員和系統(tǒng)維護人員進行不斷的持續(xù)性的培訓，為用戶提供長期的技術協(xié)助（提供新技術資料、新技術專題講座等），同時將協(xié)助客戶方建立一套科學的系統(tǒng)使用與管理的制度和規(guī)范，以便能夠預防問題出現(xiàn)并及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)可能發(fā)生的一切問題和故障，并對故障隱患及時加以排除。
尤其是當發(fā)生了某一突發(fā)事故之后，雙方要深入探討問題原因，查明真相，根據(jù)實際情況查找各自的不足之處，并安排整改計劃，針對性措施和培訓方案，“亡羊補牢為時不晚”，堅決杜絕同類事件的再次發(fā)生。
2.3.1.3 加強客戶方的技術維護力量
為了更好地把系統(tǒng)的維護工作做好，從奧軟件建議客戶方智慧園通過該項目的進行不僅僅是提高業(yè)務管理水平和競爭力，并建立一支能夠完成日常維護的技術骨干隊伍，為未來系統(tǒng)的應用打好基礎。為此從奧軟件將進行如下的工作：
1、加強對客戶方智慧園運維人員的培訓，其中對系統(tǒng)管理員、軟件開發(fā)人員等的培訓工作在技術培訓的章節(jié)中有詳細的論述，本小節(jié)強調的是從奧軟件協(xié)助客戶方的技術骨干在其各自的業(yè)務部門中能夠進行本部門的其他人員的培訓和指導工作，負責在各自部門內部的更廣泛的培訓，把系統(tǒng)的真正應用貫徹到底；
2、在整個實施過程中，客戶方的系統(tǒng)維護人員將同從奧軟件一起共同擔當各項實施任務，全程參與具體工作過程，掌握各項綜合技能，尤其是對突發(fā)事件的解決能力尤為重要。
總之，從奧軟件將協(xié)助客戶方，以本項目的合作為契機，加強客戶方系統(tǒng)維護隊伍。
2.3.2 技術策略
2.3.2.1 從奧軟件的技術支持策略
在客戶方智能化系統(tǒng)從規(guī)劃、建設到維護的各個階段，為客戶方提供完整的技術支持。要提供以下四個方面的維護支持：
（1）解決方案
解決方案級的維護支持，包括系統(tǒng)建設階段的系統(tǒng)整體規(guī)劃和產品的升級服務。系統(tǒng)建設階段，將與客戶方全力合作，制定一體化的軟、硬件平臺方案和系統(tǒng)監(jiān)控、管理方案。
基于開發(fā)、可擴展的信息系統(tǒng)，將為客戶方提供持續(xù)的產品升級服務及系統(tǒng)運行平臺的升級服務方案。
系統(tǒng)維護，詳細工作內容包括：
提供系統(tǒng)操作與業(yè)務咨詢
指導客戶方技術人員處理異常數(shù)據(jù)
指導客戶方技術人員修改程序；
系統(tǒng)故障現(xiàn)場處理及系統(tǒng)性能調優(yōu)（不修改程序）；
系統(tǒng)Bug修改；程序修改，詳細工作內容包括：對原有功能進行改造（原有功能指雙方認可的《需求功能規(guī)說明書》中所描述需求）
新增加功能（不在《需求功能規(guī)格說明書》中所列需求）
（2）技術資料
在建設系統(tǒng)項目時，建立嚴謹?shù)捻椖抠|量控制體系，項目執(zhí)行過程中，項目交付時，將提供給客戶方詳細的技術資料，例如：系統(tǒng)配置手冊，系統(tǒng)操作手冊及操作培訓課件，數(shù)據(jù)字典，系統(tǒng)安裝手冊等。
系統(tǒng)的管理人員和使用人員都要得到專業(yè)的系統(tǒng)技術資料，作為日常工作最有效的工作指南和技術手冊。
（3）技術培訓
客戶方智能化系統(tǒng)作為專業(yè)性的行業(yè)應用軟件，系統(tǒng)的驗收交付僅僅是一個開端，對系統(tǒng)最大的考驗之一就是系統(tǒng)使用者對應用軟件的理解程度和熟悉程度。因而技術培訓是保障系統(tǒng)運行非常關鍵的一項工作。
針對應用系統(tǒng)特點采取專業(yè)廠商培訓、基礎技術知識培訓和應用系統(tǒng)培訓三方面結合的方式。
（4）現(xiàn)場服務
從奧軟件設立在上海本地的售后服務隊伍，提供最快速有效的現(xiàn)場專業(yè)服務。
2.3.2.2 客戶方智能化系統(tǒng)技術支持策略
集中優(yōu)勢力量，充分利用集中系統(tǒng)的特點，在客戶方成立技術支持核心隊伍，規(guī)劃、指導下屬各部門、中心的內部技術支持工作。
按照技術專業(yè)分類，建立內部技術支持體系，快速與項目開發(fā)方溝通，協(xié)商解決方案。對內執(zhí)行廣泛、持續(xù)的內部專業(yè)、技術培訓計劃。
2.3.2.3 執(zhí)行科學的維護計劃管理制度
在長期的用戶服務過程中，從奧軟件形成了一套科學的維護計劃管理制度，現(xiàn)將其提供如下，建議在客戶方智能化系統(tǒng)的維護過程中，參考執(zhí)行。
《維護計劃管理制度》制定的維護工作步驟：
1) 診斷故障并提供故障診斷報告；
2) 制定系統(tǒng)維護和故障恢復的實施計劃；
3) 管理、監(jiān)督維護計劃的實施；
4) 確認維護工作完成并提交維護報告。
【說明】緊急情況下，以排除故障、保障系統(tǒng)正常運行為首要任務，可以進行緊急處理，事后補充相應文檔與記錄。
各步驟工作內容說明如下：
診斷故障并提供故障診斷報告
根據(jù)系統(tǒng)運行過程出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其他異常情況，及時進行故障診斷，并提出故障診斷報告。故障診斷報告的主要內容包括：故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等。
制定系統(tǒng)維護和故障恢復的實施計劃
根據(jù)提交的故障診斷報告，制定系統(tǒng)維護和故障恢復的實施計劃。按照制定的計劃實施系統(tǒng)的維護工作。
管理、監(jiān)督維護計劃的實施
組成系統(tǒng)維護工程管理和監(jiān)督工作組，全面負責管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護工作實施過程（應包含用戶方和項目承包商雙方），并根據(jù)系統(tǒng)維護實施的各個階段提交維護工作報告。
確認維護工作完成并提交維護報告。
在系統(tǒng)維護工作完成后，由系統(tǒng)維護人員提交系統(tǒng)維護工作報告，由用戶方項目組的技術人員對系統(tǒng)維護情況進行測試并予以確認。
提交成果
每次系統(tǒng)維護工作完成后，都要提交如下報告、記錄問題等資料：
故障診斷報告
系統(tǒng)維護與故障恢復的實施計劃
維護工作階段報告
系統(tǒng)維護工作報告
驗收
根據(jù)故障診斷報告、系統(tǒng)維護和故障恢復的實施計劃、維護工作階段報告和系統(tǒng)維護工作報告，和用戶方項目組的技術人員一起討論確定系統(tǒng)維護驗收測試計劃，并依次對系統(tǒng)進行測試驗收，并提交報告。
3. 培訓方案
一個大型互聯(lián)網(wǎng)平臺系統(tǒng)，必須有一支訓練有素的技術隊伍進行日常使用和系統(tǒng)維護，必須有經(jīng)驗足夠的系統(tǒng)管理員接受相應的系統(tǒng)管理技術培訓。一個復雜智能化系統(tǒng)的正常運轉，對不同應用人員分別有不同程度的要求。針對本次項目的業(yè)務需求，從奧軟件技術用戶培訓組共同編制了詳細的培訓計劃，客戶方智慧園可根據(jù)人員崗位職責選擇參與對應課程。
與本項目有關的培訓應至少包括：數(shù)據(jù)庫、應用程序的使用和維護；系統(tǒng)的生成、配置和管理等。
本次培訓的目的在于使客戶方智慧園管理系統(tǒng)項目的操作和維護人員掌握系統(tǒng)日常運營維護操作的技能。
針對本項目的培訓內容如下：
系統(tǒng)發(fā)布培訓
后臺管理系統(tǒng)操作培訓
系統(tǒng)平臺日常維護培訓
與本工程有關的課程應至少包括：數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡管理、應用程序、關鍵設備的使用和維護；系統(tǒng)的生成、配置和管理等，根據(jù)不同的課程，從奧軟件將安排專業(yè)培訓機構及相應的資深教師進行授課。
本次培訓的目的在于使客戶方人員通過專業(yè)培訓，具備較高的系統(tǒng)操作和維護水平，大幅提高工作效率，從而提高企業(yè)及員工的競爭力。
針對本項目的培訓要求，我公司承諾如下：
1．我公司提供高水平的應用操作、技術培訓，提供全面的培訓計劃和課程內容安排。同時在系統(tǒng)運行一段時間后，根據(jù)現(xiàn)場運行情況、業(yè)務人員掌握情況，增加臨時培訓給予鞏固；通過后續(xù)培訓，不斷提高客戶方員工的應用維護水平。
應用操作培訓：對普通系統(tǒng)操作人員進行的應用本系統(tǒng)處理日常業(yè)務的培訓；
技術培訓：對系統(tǒng)管理和維護人員進行的開發(fā)、維護本系統(tǒng)的技術培訓。
2．對于所有培訓，我公司派出具有相應專業(yè)資格和實際工作、教育經(jīng)驗的教師和相應的輔導人員進行培訓。
3．所有培訓在工廠及客戶方進行。
4．在試運行驗收前從奧軟件將由工程師輔助現(xiàn)場操作指導，并根據(jù)業(yè)務人員掌握情況制定臨時后續(xù)培訓計劃，不斷鞏固業(yè)務人員對系統(tǒng)的熟練程度。
5．我公司提供詳細的培訓計劃、技術培訓資料清單、培訓效果考核辦法。
3.1 應用操作培訓
應用操作培訓分為應用系統(tǒng)操作普及培訓和高級應用操作培訓，安排在客戶方現(xiàn)場進行。
培訓教師：由從奧軟件項目實施小組的資深實施工程師進行授課，從奧軟件制作培訓課件、教材，并可作為日后操作人員自學及新增員工的培訓材料。
需要培訓所在各單位提供如下培訓條件：
所有應用操作培訓均進行集中、脫產培訓
需要在客戶方現(xiàn)場提供專用培訓教室，具有投影儀、白板和白板筆等基本條件，可供學員模擬工作現(xiàn)場的局域網(wǎng)、智能手機、PC、服務器/工作站、系統(tǒng)軟件及應用軟件等環(huán)境條件。
培訓后進行考試，建議客戶方對成績情況進行考核。
培訓對象： 系統(tǒng)上線時客戶方的所有系統(tǒng)使用人員；要求參加人員脫產、封閉、以區(qū)為單位集中式培訓。
培訓目標：了解應用系統(tǒng)使用風格，掌握本工作崗位系統(tǒng)應用功能。
培訓地點：客戶方及各地單位現(xiàn)場。
培訓時間：具體的培訓起始時間及詳細的計劃，根據(jù)項目建設情況，與客戶方協(xié)商后提供。
培訓人數(shù)：具體人數(shù)可以根據(jù)客戶方實際要求進行調整。